感情を持たないロボット化

コンビニのアルバイトや接客を実際に見ていると感情のないロボットのような働き方をする人が目に付きます。日本人は丁寧だと言われることもありますが、単にマニュアルを暗記しそれを繰り返すだけの存在になりつつあると思います。
以下、引用
全体的に日本の接客スタイルが異常です。接客用語がすべてマニュアルでガチガチに決まっている。そこから外れた対応はできない、または許されない。バカ丁寧を求められ、ちょっとでも力を抜くことさえも許されない。ロボットでいることを強いられる。
「今日は天気いいですね〜」とか、「どこかに行かれてきたのですか?」みたいな、人間的な会話もない。すべてがマニュアルというお化けに支配されており、マニュアルにないリクエストをすると、答えられなかったり、固まってしまったり、物理的に簡単にできることであっても断られたり、マニュアルから外れることは対応できなかったり、許されていなかったり。
日本の「おもてなし」は、本来のおもてなしと違い、どこか何か勘違いしています。
規定されてないことでもお客側の要望に可能な範囲でフレキシブルに応えるのが世界的スタンダードの本来のおもてなしなのですが、日本で言う「おもてなし」は、「相手はこれを欲しているだろう」というある意味での決め付けから始まり、先回りしてその決めつけに答えようとするものです。
お客から言われなくとも先に察して対応するという点では素晴らしいのですが、肝心の「お客が何を欲しているか」の需要をちゃんとわかっておらず、お客に需要を確かめることなく勝手に先回りして提供することが「おもてなし」とされています。
お茶が嫌いかもしれないのに、何が飲みたいか聞くことはなくお茶を出したり。日本人ならそれでいいですが、外国人や海外だったら何が飲みたいか聞きますし。
実体験の例では、旅行をした時に旅館でのお出迎えで、着物と草履を履いた若女将さんがこちらの重いスーツケースを手で持ち上げました。
私らは「持たなくて大丈夫ですよ、重いし、車輪があるし転がせますから」と若女将さんに言ったものの、それが上層部から指導された「おもてなし」のようで、草履と着物姿なのに、手でスーツケースを持ったまま引き下がりません。
しまいには「重くて大変だし、転ぶと危ないし、転んだらスーツケースが傷つくからやめて欲しい」と「お願い」をして、持ってもらうのを止めてもらいました。
これも、お客の需要(望むこと)を把握せず先回りしている例でした。(若女将さん自体にはまったく非はないけれど)
日本への旅行と言えば、観光客への公衆Wifiもロクに整備されていない国が「おもてなし」とか、何かの冗談かと思います。




花塚優人